Сервис Copiny — залог качественного взаимодействия с пользователями | BloggerMen

Сервис Copiny — залог качественного взаимодействия с пользователями

Рубрика: Оффтоп

CopinyЗдравствуйте уважаемые читатели. Сегодня хочу предложить вам гостевой пост Ильи Гостеева. Он расскажет об интересном сервисе Copiny. Надеюсь информация окажется для вас полезной.

Чтобы постоянные потребители ваших услуг или товаров не изменяли своим предпочтениям, необходимо быть внимательными к их мнениям, пожеланиям и отзывам. Иначе пользователь найдет более открытый и доступный веб-сервис, тем болеее, что конкурентов, как правило, хватает.

Как правильно выстроить работу с поступающими от клиентов пожеланиями, вопросами, идеями? Основное условие — подобрать удобный инструмент для их сбора. Он должен решать задачи, связанные с решением проблем, составлением и распространением ответов на интересующие вопросы, а также со сбором замечаний по поводу пути развития используемого сервиса.

Идеальный вариант — создать на основе такого инструмента лояльное сообщество клиентов, которые будут активно участвовать в разработке продукта и его поддержке, а также взаимодействии с неопытными юзерами.

На Западе с такими функциями удачно справляется проект GetSatisfaction. Данный SaaS-сервис можно рассматривать как эволюцию страниц FAQ и форумов, форм обратной связи и тикетов в единую систему. Доказательством состоятельности сервиса выступает то, что в него было вложено 10 млн долларов. Известно также то, что клиентами проекта являются такие известные компании, как Microsoft, Foursquare, Tide, Pampers, Panasonic и др.

Однако в российском сегмента Интернет GetSatisfaction не планирует размещать свои продукты. Хорошо это или плохо? Можно склоняться в пользу каждого из мнений. Тем более что отечественные стартаперы уже делают попытки к завоеванию данной ниши.

К числу проектов, имеющих перспективные планы, следует отнести Copiny, название которого расшифровывается как «customer opinion» («мнение клиента»). Он направлен на создание лояльных сообществ юзеров, которые важны как для некрупных сервисов и сайтов (например, японская баня), так и для солидных компаний.

В чем ценность лояльных сообществ? В первую очередь, в том, что с их помощью становится возможной экономия средств, затрачиваемых на техподдержку и исследования в сфере маркетинга. Во вторую, такие сообщества позволяют выяснять, что нужно пользователям, что их не устраивает, что радует и т. д. В третью, их наличие делает компанию более надежной и серьезной в глазах потребителей. Кроме того, лояльные сообщества — это шанс на приобретение новых клиентов. Ведь довольные пользователи из числа лояльно настроенных обязательно расскажут о вас своим знакомым.

Что касается интерфейса сервиса Copiny, то он во многих чертах схож с GetSatisfaction. У пользователей есть возможность задавать вопросы, добавлять свои идеи, интересоваться перспективами компании и даже выражать им благодарность. А еще юзеры могут голосовать за чужие сообщения.

Copiny

Важно и то, что процесс авторизации абсолютно прозрачен. Это значит, что зарегистрироваться можно как на самом Copiny, так и с помощью других сервисов (Яндекс, Twitter, Вконтакте, Mail.ru, Google).

Сервис разработан таким образом, что интеграция в сайт с помощью виджетов не вызывает затруднений. Всплывающий виджет представляет собой вкладку. Если кликнуть на нее, появится всплывающее окно.

Есть возможность размещения встраиваемого виджета внутри страницы (в разделе «Помощь», «Контакты» и др.). После нажатия на вкладку становится видимым всплывающее окошко. В нем клиент может оставить то или иное сообщения для компании.

Copiny

Разработчики Copiny составили для поощрения юзеров систему рейтингов. В соответствие с ней наиболее активные клиенты стоят на первых местах. Это видят все члены сообщества пользователей.

Самых активных пользователей можно поощрить и другим способом: назначить их доверенными лицами. Эта мера позволит им почувствовать еще большую ответственность за действия. Значит, усилит активность и укрепит лояльность.

На каждое обращение юзера создается страничка с ответом. Его авторами выступают доверенные лица, сами сотрудники компании и простые клиенты. Однако ответ компании располагается в самом верху, и его нельзя не увидеть.

Copiny

В Copiny также имеется поиск ответа на ту или иную проблемную ситуацию (если она ранее обсуждалась). Потому можно говорить о наличии актуальной базы знаний, которая постоянно обновляется.

Администрация сообщества трудится над тем, чтобы наиболее важные топики, обсуждения и FAQ видели все пользователи. Это говорит о том, что компания открыта для общения со своими клиентами. И в награду надеется получить максимально доверительные отношения. Контролировать негатив можно с помощью премодерации.

Как пользователи получают ответ на интересующий их вопрос. Все просто. Как только появится официальный ответ, все подписанные юзеры обнаружат в своей электронной почте соответствующее уведомление. Налицо информирование в актуальном режиме, свидетельствующее о внимании со стороны компании.

Какие же преимущества получает клиент от пользования сервисом Copiny? Во-первых, минимизируются расходы на техподдержку. Происходит это параллельно снижению количества аналогичных друг другу вопросов и накапливанию ценных данных в общей базе знаний. Во-вторых, имеет место режим работы, который можно обозначить как «один ко многим». Его суть заключается в том, что администратор отвечает на вопрос один раз, а ответ получают многие юзеры. В-третьих, поскольку все отзывы делятся по категориям и типам (в частности, проблемы, вопросы, идеи и т. д.), обратная связь отличается качественностью. В-четвертых, налицо повышение пользовательской лояльности. В-пятых, это удачный инструмент для быстрого реагирования на проблемы. В-шестых, это маркетинговый инструмент, эффективно демонстрирующий клиентам заботу со стороны компании.

До недавного времени Copiny не мог похвастаться наличием бесплатных тарифных планов. И это было несомненным минусом сервиса. В феврале текущего года появилась возможность бесплатно создавать сообщества и пользоваться базовым функционалом сервиса.

При этом платные тарифы позволяют пользоваться более расширенным функционалом. Это такие возможности, как:

— брендирование сообщества;

— интеграция сервиса в инфрастуктуру клиента;

— авторизация пользователей при помощи идентификационной информации вашего личного кабинета или сайта;

— размещение сообщества на своем поддомене.

Принять решение о пользовании платным аккаунтом можно не сразу. Ведь сервис Copiny дает 30 дней на бесплатное пользование всеми функциональными возможностями. По истечении этого срока клиент переводится на бесплатный тариф автоматически. Накопленные данные хранятся в сервиса и дальше. Доступ к ним остается открытым. При этом дается юридическая гарантия сохранности всей информации.

Что касается данных клиентов персонального толка, то они остаются у компании. Оправлять их куда-то для того, чтобы пользоваться сервисом дальше, нет необходимости.

В настоящее время регистрация в сервисе Copiny свободна и открыта для всех желающих, создать свое сообщество.

Popularity: 1% [?]

 

Похожие записи:

Оставить комментарий